archiveofourown联系与反馈
遇到问题先别急。最常用的用户客服邮箱放在下面，写清楚「发生了什么、什么时候、用的什么设备」，剩下的交给我们。周一至周五 10:00-19:00，4 个工作小时内首次回复。
三个邮箱分工明确，选对入口少绕一圈
本站不设电话、QQ、微信，所有沟通都走下面三个域名邮箱和本页留言表单。按类型投递，处理链路最短；发错了也不会丢，客服会转给对应同事，只是会多花一点时间。
| 编号 / 渠道 | 邮箱 | 处理范围 | 预计回复 |
|---|---|---|---|
| 01 投诉与举报 |
complaint@archiveofourownw.cn | 违规内容、冒充与服务投诉。附上链接、截图与发生时间，核实更快。 | 4 个工作小时内首次回复 |
| 02 技术支持 |
tech@archiveofourownw.cn | 故障排查、浏览器兼容、页面显示异常与 Bug 报告。 | 4 个工作小时内首次回复 |
| 03 用户客服 |
cs@archiveofourownw.cn | 使用问题、账号与功能咨询、合作意向初洽。 | 4 个工作小时内首次回复 |
服务时间：周一至周五 10:00-19:00，节假日另行公告，顺延处理。晚上和周末发来的邮件不会丢，工作日会按收到顺序排队。首次回复之后，同一问题的后续沟通会并入同一工单，不必重复开新邮件。
为什么是邮箱，而不是即时聊天
邮箱的好处是留痕：你的描述、截图、时间戳都在同一串对话里，处理进度可追溯，也不容易出现「刚才说过了」的扯皮。代价是节奏慢半拍，所以我们在流程上把「首次回复」压到 4 个工作小时内，先让你知道「收到了、谁在跟」，再进入具体排查。这套做法在真实的客服协作里比在线秒回更稳。
写邮件时，这几样东西最省时间
一条有效的问题反馈，通常包含：你做了什么操作、期望看到什么、实际看到什么、发生在哪个页面或哪篇作品、什么时候发生的、用的什么浏览器和设备。描述里带上这些，多数问题在第一轮就能定位。截图请尽量包含完整页面，不要只截一小块报错文字——上下文往往比报错本身更关键。
不方便发邮件？把问题写进这张留言单
在线留言适合「不想开邮箱」或者「问题还没想清楚先问问」的场景。留下的邮箱只用于回复本次问题，不会拿去发推送，也不会转给第三方。
我们怎么承诺，就怎么兑现
承诺写出来容易，做到才算数。下面五条都能被验证：你按服务时间发信，回执里能看到首次回复的时刻；同一工单的后续进展，也都有记录可查。
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01
4 个工作小时内首次回复
工作日 10:00-19:00 收到的邮件和留言，按先后顺序排队，最迟 4 个工作小时内给你第一封回复，先确认收到并说明由谁跟进。
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02
同一问题一个工单跟到底
后续补充材料直接回复客服邮件即可，系统会并入同一工单，不需要重复描述背景，也不会出现「换个人又从头问一遍」。
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03
回复邮箱只用于本次问题
你在表单或邮件里留下的地址，只用于回复这件事，不会加入任何推送列表，也不会转给第三方。
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04
处理结果说得清楚
能解决的直接给结论，暂时解决不了的说明原因和后续时间点，不拿「已反馈」「请耐心等待」这类空话搪塞。
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05
节假日变化提前公告
服务时间若因节假日调整，会在本页与首页同步公告，不让你对着一个没人接的信箱干等。
认准官方渠道，别被「热心人」带跑
冒充客服是最常见的骗局套路：换个头像、起个像模像样的名字，再主动「帮」你解决问题。记住一条就够——官方只在下面这几个邮箱和本页表单出现。
- 官方只用本页列出的域名邮箱：complaint@、tech@、cs@archiveofourownw.cn，以及本页在线留言表单。其他任何「客服号」「助理号」都不是我们。
- 不会索要密码、验证码：任何时候、任何理由，官方都不会问你的登录密码或短信验证码。
- 不会要求转账、付款、代充：任何让你先付款再「解封」「提额」「恢复账号」的说法，都是骗局。
- 看域名，不看头像：自称客服的人发来的邮箱，把 @ 后面的域名逐个字母念一遍，和本页比对，差一个字母都不算。
- 对方催得越急越可疑：用「马上处理」「倒计时」制造压力的，基本可以判定为冒充。
- 发现冒充就举报：把对方账号、聊天截图、发生时间发到 complaint@archiveofourownw.cn，我们会核实并更新防骗提醒。
辨别冒充者的三个小动作
第一，要求对方用官方邮箱给你发一封说明邮件，冒充者通常拿不出来。第二，把对方说的每一句「操作要求」截图保存，正规客服不会让你做绕开平台正常流程的事。第三，遇到「内部渠道」「走后门更快」这种话术，直接停止沟通并举报。这三点不需要任何技术背景，普通人照着做就能避开绝大多数坑。
我们也会如实说明边界：本页列出的渠道就是全部官方联系方式，除此之外的任何「客服」我们都无法背书。信息以本页与官方公开资料为准，涉及具体名单、日期、数量的说法如果没有出处，我们不会替你确认，也请你别轻信。
会写反馈和不会写反馈，差在哪
同样的客服人力，反馈质量不同，处理速度能差出一轮往返。下面是一组典型对照，左侧是常见的「只说了结果」，右侧是能直接进入排查的写法。
| 场景 | 低效写法 | 高效写法 |
|---|---|---|
| 页面打不开 | 「网站坏了」 | 「11 月 12 日 20:30 起，Chrome 打开作品页一直转圈，其它页面正常，已清缓存」 |
| 账号问题 | 「我的号有毛病」 | 「账号 ID 末尾 XXXX，登录后收藏列表为空，两天前还正常」 |
| 投诉举报 | 「有人冒充你们」 | 「某社群有人用 cs@ 的近似域名索要验证码，附截图与时间」 |
先花三分钟自查，往往不用等回复
相当一部分「故障」其实是缓存、浏览器扩展或拼写问题。按类型过一遍下面的步骤，能解决就省了一次沟通；解决不了再联系，描述也更有料。
页面加载不出来或显示错乱
- 强制刷新一次（多数浏览器是 Ctrl+F5 或长按刷新）。
- 换一个浏览器或开无痕窗口，排除扩展干扰。
- 关掉广告拦截类插件再试，部分脚本会被误拦。
- 仍然异常，把浏览器名、版本和截图发 tech@archiveofourownw.cn。
搜索不到想要的内容
- 检查关键词拼写，标签系统对大小写和空格比较敏感。
- 减少叠加条件，先只留一个筛选条件试搜。
- 换用同义词或更短的标签，再逐步收窄。
- 确认不是筛选条件本身把结果过滤掉了。
账号登录异常
- 确认输入法没有在中英文之间切换错位。
- 检查邮箱是否收到验证类邮件（也看看垃圾箱）。
- 换设备试一次，判断是账号问题还是设备问题。
- 涉及账号安全的，发 cs@archiveofourownw.cn，不要附密码。
想举报违规或冒充
- 先截图完整页面，包含地址栏和可见时间。
- 记录对方账号名、出现位置和具体行为。
- 整理成一段文字，不要只发一张图。
- 发 complaint@archiveofourownw.cn，标题写明「投诉」。
近期答疑与直播安排
客服答疑会不定期以图文或直播形式集中回应高频问题。具体档期一旦确定，会在本页与首页同步更新；没有确定的消息，我们不会提前放出来。
周三答疑专场
计划围绕「反馈怎么写才有效」「投诉材料要准备哪些」做一次集中说明，时长约 40 分钟。具体日期以公告为准，暂不接受预约占位。
防骗提醒图文版
把第 4 节的内容整理成便于转发的图文，方便你提醒身边的朋友。上线时间同样以公告为准，本页会放入口。
大家最常问的七件事
这些问题几乎每天都在收件箱里出现，先看一遍，很多疑问当场就能解开。
archiveofourown客服到底怎么联系？有没有电话或微信？
发邮件之后多久能收到回复？
想投诉违规内容或冒充客服，应该发给谁？
商务合作、内容授权找哪个邮箱？
表单提交后可以修改或撤回吗？
为什么客服要我先自助排查再联系？
官方会私下索要密码、验证码或要求转账吗？
写在最后的一点态度
做客服这件事，最怕的不是问题多，而是信息不透明。所以我们把渠道、时效、红线都摊开写在明面上，能查得到的就写清楚，查不到的具体名单和日期不臆造。你在本页看到的每一条承诺，都可以拿到回复里对照验证——这也是我们判断自己做得好不好的唯一标准。